机器人流程自动化（Robotic Process Automation）技术解决方案已经日趋成熟，在不同行业中已经有了深入和全面的应用，与此同时在机器人使用和管理过程中，对于机器人流程自动化的用户和管理者来说，也面临着诸多问题和挑战，本文将就如何应对常见使用和管理场景进行阐述，并结合安永实践经验提供管理提升建议。
在应用机器人流程自动化的企业中，尤其是在大规模应用前期，从投资额度以及投入产出的角度考虑，往往会先行使用单机版本的流程机器人产品进行实施。这种方式的好处是部署架构简单，只需要规划几台办公电脑即可满足日常的机器人使用需求。但是企业中的需求场景往往错综复杂，随着企业机器人自动化进程的不断推进，往往会出现如下痛点：
1、机器人运行受到干扰。
无法避免机器人执行时人为有意或者无意的操作电脑，导致影响了机器人的正常运行。
2、机器人被非法访问。
无法在无人值守的情况下安全运行机器人，由于运行时必须显示电脑桌面，因此存在被恶意人员非法访问机器人运行环境，导致出现业务数据泄漏的风险。
3、机器人无法远程使用。
无法通过远程方式启动、查看、管理机器人，虽然部分场景下可以通过远程桌面方式登录和管理机器人运行终端，由于需要与终端始终保持长连接的状态，一旦中断也将导致机器人终端电脑用户会话被关闭，导致机器人运行受到影响。
4、无法实时查看机器人运行状态。
由于机器人运行过程中不允许用户进行其他操作，因此对于用户来说无法实时掌握机器人执行的进度以及是否存在运行问题。
5、机器人资源无法并行使用。
当出现多人需要使用机器人的场景，如果机器人已经被占用，其他使用者无法启动、查看、管理机器人，而必须等待机器人当前使用者结束使用。
6、数据容易丢失。
无法对机器人运行日志和数据进行集中管理和备份。单机方式的机器人运行环境，业务数据和机器人日志数据等均存放在终端本地，因此一旦中断出现故障，则会导致这些数据处于不可用的状态，导致业务数据和日志数据丢失等问题。
7、机器人绩效无法进行集中统计和考核。
由于机器人被部署在不同的终端中，无法集中收集运行时间、运行状态、运行结果等以便进行综合统计和分析，进而导致无法评估机器人投产后是否符合预期的规划目标。
安永针对以上机器人流程自动化使用和管理痛点，设计规划了基于集中平台的流程自动化管理方案，并在不同行业客户中均有定制化的落地实践经验，帮助客户实现集中、远程管理机器人资源池。
安永建议主要从如下客户非常关心的使用和管理场景出发，搭建机器人流程自动化集中管理平台的功能架构：
首先需要解决的问题是如何远程连接到机器人运行终端，在机器人运行终端本地部署适当的控制代理程序，然后通过集中控制平台组件远程与本地控制代理程序，从而实现不需要用户物理访问到机器人运行终端即可实现对于机器人流程的使用和管理维护。此时用户即可进一步通过浏览器访问基于B/S架构的集中管理平台，实现远程向机器人运行终端下发启动命令、配置命令、停止命令等，以完成对机器人流程的使用和管理。在此过程中，需要重点关注的地方是如何确保机器人终端与集中管理平台中始终保持连接，以及即使出现异常情况断开后如何及时将该异常机器人运行节点从机器人运行池中脱离，避免从控制台继续向该离线节点分发流程启动命令等。04
如何对机器人实现权限访问控制？
当将多个机器人运行终端纳入集中管理平台管理后，必须要解决的一个问题就是权限访问控制，即如何将不同部门、不用业务条线的用户进行相互之间的权限隔离。这里就需要实现访问控制列表、基于角色的访问控制模型或基于属性的访问控制模型，在实际实施过程中会在不同的场景中使用不同模型来进行权限访问控制。针对每个机器人运行节点或者每个机器人流程，单独设置可访问用户的权限，包括启动、停止、查看、配置等，这种方式主要是以机器人运行节点和机器人流程作为被访问的客体，用户作为访问主体，从客体的视角进行权限配置。在集中平台设置不同层级的角色，将功能权限和数据权限按照角色进行分配授权，当创建用户后，用户与角色会进行映射分配，用户将继承被分配角色的全部权限，例如业务用户、管理员、审计用户等。基于用户自身所具有的属性（例如部门、管理岗位）实现不同的权限控制，例如根据用户的部门限制可以查看到的数据范围和数据操作权限。05
如何实现机器人任务灵活调度？
当企业实施了复杂多样的机器人流程之后，会面临机器人任务定时排期启动、任务关联启动、多机器人节点并行执行同一任务等一系列复杂场景，在实施机器人集中管理平台时，均需要考虑实现。通过建立定时机制，实现可将机器人任务设定在未来某个时间点执行，同时，也需要实现按照周期重复在某个时间点启动机器人任务，例如按照每天、每月等时间频率定时启动机器人，当然也需要提供灵活设置的功能，使得用户可以根据实际需要设定重复执行的间隔时间。在某些业务场景中，不同的机器人流程之间存在关联关系，某些流程是其他流程的前置执行条件，因此需要实现支持不同流程之间设置先后执行顺序的关联，当前置流程执行结束之后，才进一步启动后续流程。对于需要处理大批量数据的流程场景，单独的一台机器人很难在有限时间内快速处理完全部数据，此时就需要通过多个机器人节点并发执行的方式，成倍提高机器人处理效率。这里可通过多种方式实现数据队列的功能，包括电子表格、文件列表、数据库记录等。在进行多机器人节点并发执行时，重点需要考虑到因素是如何避免冗余处理的情况，即同一条数据被多个机器人重复处理，因此需要设计出合理可行的并发处理机制，例如一旦有机器人开始处理某一条数据，可以通过数据加锁的方式避免数据被重复处理。随着业务的不断发展，业务逻辑也会随着发生变化，也就意味着需要对机器人流程上线之后程序进行版本更新升级。在机器人节点数量较少的情况下，运维人员逐个节点进行手工升级还基本具有可操作性，但一旦机器人数量达到几十台或者上百台，那么必须通过机器人集中管理平台实现机器人流程程序包的自动批量下发。07
如何对机器人操作进行跟踪和审计？
当企业应用机器人流程自动化之后，大量的重复、机械的人工操作将交由机器人自动执行，其中也包括重要的业务操作，那么从内控和审计角度，如何确保机器人执行过程的完整性以及执行结果的准确性，避免出现机器人执行的业务操作脱离业务人员控制处于完全黑盒状态，就成为了一个需要特别关注的问题。因此，机器人集中管理平台需要具备实时查看机器人运行日志的功能，并且可以将历史任务的日志进行归档保存，以便满足日后的审计检查要求。对于机器人日志需要记录的内容，必须包括执行时间、执行操作、执行结果、用户等信息，对于异常日志，也需要明确标记异常类型和异常根源因素，另外也需要在关键的步骤保存机器人执行的实时截图或者视频，一旦出现机器人中断或者异常报错，就需要根据日志内容进行排查。另外在机器人设计时，也需要重点考虑当异常情况发生时，如何实现相应的恢复机制，包括继续执行或者重新执行。机器人作为企业中的虚拟员工，也要对其进行绩效考核和评估，那么从哪些维度对机器人进行评估呢，安永建议基于机器人集中管理平台采集统计出的机器人运行数据，结合如下几个方面的考核和评估因素进行综合考虑：当企业购买了机器人之后，机器人执行时长可以间接反应出机器人的利用率，虽然这并是一个绝对的衡量指标，但是在很大程度上反映了机器人的使用情况。当机器人工作时长始终处于一个高覆盖状态时，意味着在机器人在持续最大化地给企业输出业务价值，对于机器人运行时长偏少的情况，也要思考如何充分发挥机器人全时工作的优势，尽可能多地利用机器人实现业务价值。另外如果机器人运行时间分布覆盖了非工作时间，例如晚间或者节假日时间，那么也意味着减少了人员加班，为企业节约了加班成本，以及提升了员工的工作满意指数。除了考核机器人运行时长，也要从业务和人员视角，评估通过机器人释放出了多少FTE，这也是机器人流程自动化实施效果非常重要的一个参考指标。值得注意的时，这里统计出来释放出的FTE，并不一定与实际释放出的人员数量完成匹配，主要原因在于通过机器人流程自动化方案，往往实现了很多额外的人工操作场景，这些场景往往是在过去由于客观限制或者岗位缺失等因素无法实际开展的工作，但是通过机器人的应用，使得这些场景的实现成为可能。另外一个重要的考量因素就是通过上线机器人实现对于业务的覆盖范围。尤其是针对财务共享中心这种集中式的智能组织，在机器人应用之前往往无法将所辖范围内的全部业务进行上收，通过机器人可以扩展覆盖的业务范围，包括集团下属子公司的范围以及相关的业务场景。除此之外，为了覆盖更多的业务范围，在一定程度上也必须对业务进行标准化规范约束，从这个角度看机器人在帮助集团统一和规范业务流程的过程中也起到了至关重要的作用。安永在各行业客户中积累了丰富的机器人流程自动化咨询实施经验，同时发现，自动化的应用领域不再局限于某一个业务场景或单独的一个地域，而是逐渐向整个公司各领域扩展，因此，安永建议企业采用基于集中平台的流程自动化管理方案，充分发挥机器人潜能，帮助企业实现降本增效，促进企业保持高速发展。
