ISO20000信息技术服务管理体系认证_北京转创国际管理咨询有限公司

不同于ITIL只有个人认证系列，ISO 20000则是对组织的整体认证，因此需要全方位的建立符合标准的体系，也意味着认证前期准备工作将是复杂而细致的。正所谓“万事开头难”，在着手进行认证之初，必须充分认识到良好而充分的前期准备工作是通过这样一项国际标准认证的基石。实际上，对于大多数组织而言，通常没有太多认证工作相关的经验，因此在认证准备阶段打下扎实的基础，对于整个认证实践都是颇有益处的。

认证准备阶段第一步工作就是完成认证可行性方案的编写。如果把认证活动理解成一个项目，认证方案的编写就是通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能取得的经济效益及社会效益进行预测，从而形成该项目是否值得实施和如何实施的咨询意见，为组织的高层提供项目决策的重要依据。从这个意义上来说，认证方案的制定也是认证准备阶段中最重要的工作。

1.可行性分析

首先是管理基础分析。需要对组织自身的管理基础，包括ITIL体系实施的基础、当前的组织架构和当前管理体系在认证过程中的风险进行全面的评估。

对于那些已经成功实施基于ITIL的管理方法的组织来说，需要更标准化的成熟IT服务质量管理体系来确保管理与国际接轨。ISO 20000认证将满足其进一步发展的战略需求，同时ISO 20000的持续改进机制也确保管理流程具备更强的生命力。

2.效益分析

虽然对于不同的组织来说可能带来的效益各有不同，但通常ISO 20000可能为组织带来的效益可能包括以下内容：

—改进服务交付的能力，为关键业务服务提供稳定的，高质量，低成本的可靠的服务；

—为组织内部运营过程提供一个管理和沟通的平台；

—减少服务交付中的时间成本；

—提高人员利用率，改善激励，降低人员流失；

……

3.认证实施计划

1) 本书前面已经介绍过，认证过程主要分为前期准备阶段、差距分析阶段、流程建立改进和试运行阶段、认证审核阶段等。各个阶段的时间和人员分配取决于组织自身的成熟度，可以适当调整几个阶段的资源分配。如果IT服务管理的基础较好，前期准备和流程建立改进阶段时间可以大大减少。

3) 认证计划中需要包括审核机构的部分，由于整个审核过程会包括几批次，每批次之间另有再改进的时间，同时每一次审核需要提前预约，因此整个实施计划建议预留一些时间给审核机构。

4.资源与费用

人力资源：通常包括组织自身、第三方咨询机构、认证审核机构等的人力资源，其中通常较为容易忽视的是组织在全员培训上的人力投入。这在流程体系试运行和认证审核阶段都是相当关键的。

费用方面，通常认证实施项目包含以下5个部分：

2) 认证服务费(审核机构)

4) 认证相关参考资料、宣传费用(可选)

具体费用根据组织规模而有所不同。对于希望通过该项认证的组织来说，在项目方案中应确认认证服务费用是否包含后续年度的复审、复评和证书管理费用等。

前期调研

下面简要介绍几个认证准备阶段常用的调研方式。

问卷调查是最为常用的方式之一，优点是可以让受访对象能够有针对性地准备收集材料、整理相关信息，同时准备的时间也相对充裕。在调研问卷回收的基础上，可以安排进行面对面的访谈，对问卷中的重要部分进行展开了解。

2. 人员职责汇总

范例说明：

2) 纵向：按工作内容排列。工作内容可分为多级，填写时应尽可能覆盖全面，各级工作内容颗粒度应统一。工作内容分为两级，在工作内容的划分时需要考虑覆盖面与细致性问题。覆盖面需要尽可能全面，而各级工作内容划分的颗粒度则又需要相对均衡。

P(Primary)：代表主要负责人；

认证的范围编辑

信息技术服务管理体系认证的业务类别

信息系统软件设计开发

信息系统测试

信息系统工程监理

基础设施运行维护

软件运行维护

软件运营

呼叫中心/服务台

· 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；

· 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

· 提高项目的可提供性并确保如期交付；

· 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

战略和IT战略目标；

· 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；

· 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

· 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。