MY-OSS-1321标准认证(2013年新标准)_北京转创国际管理咨询有限公司

医院门诊服务标准

一、认证标识信息

标示名称：  MY- OSS     认证名称：医院门诊服务标准体系
                                （Outpatient service standards）
认证编码：  1321        认证范畴：适合于2013年以前的中国医院
认证等级：医疗企业认证
标准时间： 2013年      版本信息：2013-第4版本

二、MY-OSS概述

    Outpatient service standards意思为：医院门诊服务标准体系（简称和缩写均采用OSS）,1321是版本编号，梅奥的服务体系标准制定适宜于2013年之前的中国医院门诊服务标准，这套医院服务标准体系涵盖患者门诊就诊体验和医院环境、医疗服务质量的体系。
        本服务体系分9个环节，21个项目类别，128个项目因子，注重病患体验和沟通环节，对医院的评价从咨询、交通、形象、环境、入院、问诊、就医、投诉、关怀等9个环节全面进行评价
        标准分为
        评审选择的评价依据：
        对员工和患者的访谈和其他口头信息来源
        检查员现场观察医疗流程
        医疗机构提供的规章制度、程序和其他文件
        作为评审过程一部分的自我评估结果
        评审的核心价值是：
 ·显著改善病患服务水平和病患满意度；
 ·在服务领域获得竞争性优势；
 ·构建一套独立的服务评测指标系统，追踪和改善服务表现；
 ·将服务评测指标系统作为员工回报和奖励机制的基础

三、认证程序

1) 30天时间预打分和市调（修正病患期望偏差值）。对普遍存在的项目进行权重调整和取消增进新指标的依据。
2) 取消及新增指标按《梅奥OSS权重划分等级》提交申请表，得到梅奥OSS委员会审核同意后方可执行，从申请到批复时间为2天（以电子文件批复为主）
3) 评审前2个月，取得MY评审标准手册，开始认证前的准备。
4) 导入体系、培训实施2个月后方可申请评审。
5) 评审前7天，向MY递交评审申请，预约评审时间。
6) 评审前3天，取得MY评审合同和行程指南。
7) 评审前2天，MY评审团跟医院联系，与医院评审员共同确定评审议程。
8) 评审日，评审开始。
9) 评审后1个月内，取得认证决定和正式的评审报告。
10) 认证一年到期前1个月，递交重新认证申请。
评审人员：1000张床位的大型综合医院的评审可能需要3+2个评审员连续
工作3天才能完成。
评审论文的发布和心得体会，协助发布

四绩效标准

1) 市调评分标准在20天之内完成1.5小时的车程商圈的诊所以上的评定；
2) 每个医院的评审不少于检查者2人，拦截访问病人不少于8人/次；
3) 实施医院全面衡量标准细节100%；
4) 扣分项目证据链100%；
5) 评核报告在7个工作日内完成100%并通过管委会审核签收
6) 市调报告和实施细则计划在30日之内完成并通过管委会审核签收

五、评核标准

评分项目：21个检查项目，128个项目因子
评分标准：严格按照证据扣分项目执行，每被测单位必须有2个主测人员和拦截访问8人以上，为保障客观公正的结果，两主测人员对标准的检测接受MY抽检项目考核，抽检合格率不能达到90%以上被视为无效，需要重新评核。（抽检关键指标是挖掘扣分项目，若扣分项目与主测人员相差5分以上被视为无效）
评分细则
评分管理和终评分
1、本项目针对医院的服务，因此项目重点不是在业务上，而是在病患满意度上面。病患满意度的体现就在如何优化和特色服务。
2、要满足病患要求必须建立满意度标准，病患满意度标准建立本次项目以病患感知为主
3、本次调研不针对医生和医院的专业技术进行评判，一切以患者感知的非专业的角度进行调研，调研的项目以患者的就医经历、流程为展开项目
4、对于医院采取外调和内调两种方式：外调以标准的形式统一评判医院在服务、环境、必备设施、基础设施、病人体验等感知的统一标准。内调以挖掘内部数据和内部流程、内部管理、营销等数据来判断和解读医院在这些方面的swot
5、调查过程中注重讲究证据管理，对于扣分项目必须出具证据以备医院巡证查询。
6、调查技巧：对于那频分标准一项一项的打分在外调过程中不太现实，因此在调查时要求将调查内容完全熟悉待调查完毕现场处再填写打分，这样便于记忆和管理（调查项目必须形成流程进行演练培训操作。
7、严格评分标准，对于平均分值在80分以下的被评单位提出改进意见书，在3个月内再次评审，90分以上为通过评审，通过评审后1月内由梅奥发出通知并授牌。

六、项目授牌

8、（一）本次项目命名为梅奥（MY-SS1334标准认证）梅奥service standard 2013年的34项标准，从调查后培训，实施到后检查改进后再次检查后通过，通过后有授牌仪式和授证仪式
授牌内容：通过梅奥服务认证的时间、认证考核后的内容，有效期限为一年，一年后需要复审。授证仪式：
a、授予梅奥医院内部种子讲师的服务培训认证
b、授予医院服务检查者认证
c、授予管理者实施合格认证
d、实施优秀科室带领者优秀认证
9、后续的服务认证标准每年修订一次增加新的内容，服务单位飞行检查一次
10、认证机构均为企业自发行为，对于认证后的优势再行宣传和指导
11、认证机构每年获得梅奥的指导和其他优势。

七、认证复核

3个月的辅导和实施，仅门诊服务标准Outpatient service standards标准认证时间为期3个月，每年复查1-2次，复查方式：飞行检查（Unannounced Inspection）飞行检查和回访调查等相结合

八、认证相关人员素质

（一）MY认证资格员2名+院方认证检查员2名；
（二）熟悉MY认证详细标准有至少2个医院以上认证检查项目；
（三）拥有医院管理和医学\临床方面的专业知识；
（四）熟悉梅奥认证管理过程和具备项目认证报告撰写资格；
（五）有梅奥认证资格证书；

九、岗位要求

（一）每个认证医院必须以职务人为管理者代表组成的管理委员会；
（二）每单位必须具备2名以上种子讲师、2名以上检查员并通过培训认证；
（三）一名以上的医疗技术重点学科带头人纳入管委会；
（四）梅奥国际有关服务体系导入专业至少2人次以上纳入管委会；
（五）有具备梅奥认证发放资格人员纳入管理委员会；

十、认证评定优势

    1、纳入梅奥体系管理监控范围，即获得梅奥国际每年的评估报告和认证辅导，有效将医院的服务正规化的实时监控和第三方公司客观公正的评判，得到管理上的数据指导对管理改进和绩效起到决定性的作用，同时能够纵横对比和其他医疗机构的差距和优势，同时能够得到每半年的一份评估报告而使医院的服务不断进步和完善。
    2.得到梅奥全年的舆情监控和公关指导，对于相关联的报道用梅奥的平台对接全国大的专业门户网站，每年至少推荐2篇重量级文章发表在20个专业门户网站的新闻版。有病患和竞争对手的不良信息，时间报告医院，并协助医院处理和删除不良信息
    3.《院长杂志》是梅奥长期针对院长和卫生局领导的刊物，除了纸质的事实杂志月刊外，还有电子杂志供下载和阅读，认证后医院可以获得院长杂志2期刊的整页全版的报道，除介绍医院的服务外，对医院理念和院长治理进行包装报道。
    4.认证授牌仪式，梅奥全程报道，不少于30家门户网站的新闻报道，必要时结合医院开展公关活动有效提升医院的品牌。
    5.获得认证后，管理者获得资格认证可就职于梅奥辅导或梅奥医院管理者职务，无需再次进行培训认证，同时纳入梅奥人才库，优先获得职业培训、晋升、猎头推荐等服务。同样每一个认证医疗单位有2个种子讲师和检查师的认证资格，由此资格证书可就职于梅奥体系内同等职务并无须进行培训，并纳入梅奥人才库优先获得职业培训、晋升、猎头推荐等服务。

十一、其他素质要求

要求具有较强的协调性，思维缜密，能够承受较强的心理压力。