长久以来，我们擅长运用机器学习的方法论，令电脑习得人的智慧，达到一定程度的自动化。在催收管理方面，也不例外。我们可以运用催收模型和催收策略，为提醒缴款的过程做一个自动化的语音和简讯推送，但是真正的催收员每天在催收逾期的客户时，他们卖的是一个清偿证明，这需要更高超的销售技巧，是一个比卖保险、卖汽车、卖房子更困难的销售过程，客户会有意愿买房子、买车子，或是买保险、买基金，但是要一个长期逾期、没有诚意和不太有足够偿债能力的客户还钱，去恢复看不见的良好信用和一种信用无价的良好自我感觉，这其中牵涉到的客户心理研判、攻防斡旋的攻略、游说的技巧，的确是目前电脑智能尚未能够准确辨别的一个阶段。

这让笔者想起2009年的一部经典电影《在云端/up in the air》 ，该片讲述了一个经常飞行的资深人力咨询工作者，面对每一个即将被公司裁员的员工，如何与他们对谈，为他们找到人生另一个出路或发展的故事。这不是一台电脑、一套自动程式语言、一个远端客服所能覆盖的范畴。人工智能和人的智慧，其实是相辅相成的，电脑擅长记忆和搜寻，它永远记得你用数学教会它的东西，不管晴天或雨天，它擅长搜寻记忆库中相同或类似的东西，速度极快，在特定的问题上表现得非常好，例如下棋。人，擅长的可能超乎你的想像，人能同时感受到的变量，可能超过上万个，处理对话、理解语气、语速、内容和其中极微小的变化，在电影里，我们都看到了真实的事例。

你了解什么样的人会逾期吗？什么样的人会逾期且不还钱呢？

笔者和坏客户们奋战多年，整个风险管理的人生，可以这样概括：事前看准坏客户，防范他们申请成功；事中管理，早一点看出可能不还钱的迹象，在客户还有一点钱时，先提出清偿要求；最后，20年的奋斗历程里，总多多少少还是有客户会不还钱，会看走眼的才是人生，即便再强的电脑计算，仍无法完全阻挡逾期客户的产生，有的，只能是更好的管理，更好的催收员和IT>技术团队，斡旋和架构合理的还款条件，回冲银行的损失。

什么样的人会不还钱？答案很明显，这是统计模型方法论擅长解决的问题，催收历史数据是核心，佐以适合的方法论，可以得出每个老赖最有可能催收回来的金额。再加上，合适的催收手段和策略，配合催收员的功力，催收可以是同时具有科学和人心的超强销售团队。

你知道吗？暴力催收不是回收最多钱的途径

现在国内的催收做法多半是交给外包，尤其是无抵押、小金额贷款、信用卡和信用卡专项分期的部分。在笔者多年的经验里，有许多的老赖，在多年以后东山再起或翻身过后，仍然记得要还多年前的欠款，这都是因为过去笔者的银行，把催收当成销售，对老赖仍如同好客户，与他们商量、斡旋和替他们找出一线生机。

如果人有选择，谁想当老赖？笔者曾经访谈过一个超级催收员，他告诉笔者他的亲身经历，一个种西红柿的农户，因为遇上水灾，欠了银行一笔钱没办法还，催收员看了他的欠款历史，发现纵使没有水灾，这名农户仍只能钱越借越多和欠银行钱越欠越多，翻身和这名农户一点关系也没有。这名催收员开始与农户聊天，他告诉我，其实道理很简单，他的西红柿不特别，只能让大盘商和中盘商剥削利润，他的教育程度不高，只能继续陷在这样的循环里，所以，我想改变他的人生，哪怕只有一点点。这名催收员最后和这名农户成了好朋友，催收员帮农户的西红柿转型，做成好吃又漂亮的水果干，打出另一条出路，农户把钱还清了，每年都记得在收成时，寄给催收员和他的团队一大箱西红柿水果干。

长期老赖还清了他的贷款，抵消了银行的呆帐，然后，转个身，在农户越来越有钱的后来十几年，他也只用这家银行的其他金融商品，这又岂是我们曾经能计算到的业外收益？

催收员日夜在奋战的，每每许是一个人人生最困难的时刻，也只有受过妥善训练的催收员才能日日去应对他人人生的雨天，除了收回欠款，我们还有更多的可能，银行可以是雨天打伞的——人民的靠山。

你知道吗？1/3的老赖还款来源都不是本人

欠钱不还有两种人：一种是有能力、但没有意愿的；另一种是没有能力、但有意愿的。上段的例子就是个没有能力但有意愿的成功催回案例。完整的催收PDCA理论中，近战话术的模拟，是非常重要的。催收人员不应该是二军，透过近战模拟和教练的指导，催收员更能体会到他们工作的重要性，从而在电脑系统的辅助下，导引出更好的绩效。

与银行进行行内协议和协商，笔者也有一个不忘初心的陈年老故事。笔者曾经也是营销团队的重要分析和建模人员，当时年轻气盛的我，找到了一群欠了一大笔钱的年轻人，因有亲人代偿，总是到M2或M3，但最后都会还钱。我当时想，那何不再给这些人贷款呢？反正不会变成坏帐。笔者的一个前辈，听完摇头，并且隔天带着我去见某个来行内协议的客户，是一位老爷爷和一位老奶奶，他们颤抖着手，拿了一大笔钱，对着我们的银行员说：我们卖了家里最后一块地，想帮孙子还钱，可不可以帮忙我们一件事情，永远不要再借给我孙子钱，也不要让其他银行再借给他钱，我们没有更多的钱可以还银行了。他们很恭敬地对我们敬礼，当下，我的眼泪差点夺框而出，回去，将这个年轻人上了黑名单，并通报了人行黑名单，这是不让其他银行再借他钱的唯一办法，然后把自己的得意分析之作，永远删除。直到今日，我仍然忘不了那个老爷爷和老奶奶微弯的背影，提醒着我，银行借钱出去，是为了替每个人完成阶段目标或是人生梦想，我的预测和机器学习，决不能导致更多老爷爷和老奶奶的故事。谢谢前辈，至今我仍然不忘初心。

从事机器学习和模型预测的我们，要带领金融产业铸就一个什么样的未来？我希望，是一个更有感情的未来，有温度的银行！

拥有自主的催收团队比全部外包更具有长期利益

向坏客户学习人生，是为了更好地经营客户和零售银行，拥有更好的催收系统、催收模型和策略分析团队以及完整的催收员团队，我们从中学到的，是更珍贵的人生故事，这才是银行家过尽千帆最值得纪念的勋章。

总结来说，拥有自主的催收团队有以下几个好处：

• 更灵活地处理坏帐、搭配债权性质和外在经济条件，能动态调整节奏、催收回的金额和预期的成效管控。全部自主催收，会造成固定成本的压力；但全部委外催收，短期不失为一个快速方便的选择，但风险管理的目的是为了更好地面对风暴，在风暴来了才建立团队，太迟，徒留千金难买早知道的懊悔。最好的催收管理来自自主催收和委外催收的合理调配来截长补短。

• 最好的预测模型来自于最好的年轻数学家，但了解语法和数学，往往不了解人生。科技智能背后是一群码农，将前线人员的经验“码”进电脑里。好的一线催收团队，除了更好的催收绩效外，也是对模型预测、机器学习和人工智能最好的优化来源。

• 战术指导。最好的企划需要搭配最到位的执行，好的一线催收团队来自于如何系统性地培养人才，识途老马的教练群迅速组织化地扩展到全作业团队，合理的奖金和完善的制度，在在影响着整个催收管理的推进。

银行的存在是产业的血脉，也是人民存放辛苦储蓄和完成人生大小事情的中介。银行是一个百年事业，只有稳健，才能共创和民生以及产业的三赢。催收是最后一里路，必须要有人才好好做好这里路，为其他事业处搭起最强的背靠，为下一个百年奠下扎实的基础。